En tant que professionnel de santé, l’externalisation de votre standard téléphonique est idéale pour optimiser la gestion des appels, la gestion d’agenda et la relation-client. Cependant, de nombreuses entreprises de permanence téléphonique sont présentes sur le marché, rendant l’offre opaque.
Quels sont les différents types de télésecrétariat téléphonique? Quels sont les avantages d’une permanence dédiée au secteur médical et paramédical ? Enfin, quelle est la solution la plus adaptée à votre cabinet médical ?
Service de secrétariat téléphonique : quels bénéfices pour les professions médicales et paramédicales ?
En cabinet ou en clinique, médecins généralistes, spécialistes et professionnels de soins peuvent profiter des services d’un secrétariat externalisé.
Secrétariat téléphonique : garant de votre réputation
L’accueil téléphonique est le premier contact entre votre patientèle et vous. Il impacte votre image et participe activement à la gestion de la relation-patient : bonne orientation de l’appelant, filtrage des appels entrants, détection des appels urgents, sourire au téléphone, accueil personnalisé et professionnel, etc. Plus il sera de qualité, plus l’expertise de votre cabinet en sera valorisé. C’est pourquoi il est essentiel que votre standard téléphonique soit tenu par des professionnels du secrétariat médical.
Avantages économiques et organisationnels
L’atout majeur d’une permanence téléphonique est de vous faire gagner du temps : vous menez vos consultations sans interruption tout en étant joignable à tout moment. Vous vous concentrez sur votre métier et réalisez des économies non négligeables, puisqu’il n’est pas nécessaire d’embaucher une équipe d’accueil ni de réaliser des travaux de secrétariat (équipements de bureautique, espace dédié).
À savoir que vous pouvez aussi sous-traiter votre secrétariat de façon ponctuelle pour venir en appui à votre équipe d’accueil lors de périodes clés (congé, arrêt maladie, pic d’activité).
Secrétariat téléphonique : qu’est-ce qui différencie un télésecrétariat médical d’une permanence classique ?
Sur le marché de la permanence téléphonique, on distingue le télésecrétariat médical du télésecrétariat généraliste. Deux expertises qu’il est essentiel de différencier, puisqu’elles n’offrent pas le même type de services. Explications.
Les services de permanence téléphonique généraliste
Une permanence classique gérera elle aussi la gestion des appels et d’agendas à distance, seulement, leurs domaines d’intervention sont larges : clients TPE, PME, assureurs, avocats, plombiers, électriciens… toute profession libérale qui tire des avantages dans l’externalisation de son standard téléphonique. En coulisse, des secrétaires à distance polyvalent·e·s qui doivent s’adapter à de nombreux secteurs d’activité.
À noter que l’externalisation de votre accueil téléphonique peut aussi être gérée par un ou une secrétaire indépendante (statut freelance). Un secrétariat indépendant exerce souvent à domicile et peut également proposer la réalisation de tâches administratives, en plus de la gestion d’appels et d’agendas.
La permanence téléphonique médicale
La permanence téléphonique est assurée par une secrétaire de formation médicale. Un niveau de prestation supérieure, puisqu’en plus de ses qualités organisationnelles, un télésecrétaire médical doit impérativement être en mesure d’orienter le patient. Secret médical, identification des urgences, bonne compréhension des indications du médecin, information patient, retranscription des comptes rendus médicaux… votre métier est spécifique, le secrétariat médical l’est aussi.
Quid des plateformes téléphoniques à bas prix ?
Un appel téléphonique peut être facturé entre 0,50 et 1,10€. Cela va dépendre de la spécialisation de la permanence, des services inclus par le prestataire, mais aussi de la localisation du call center.
Certaines permanences téléphoniques sous-traitent auprès de centres d’appels à l’étranger afin de proposer des tarifs planchers. Même si la domiciliation de l’entreprise est en France, rien ne les empêche de passer par des sites offshore en Tunisie ou encore au Maroc. Ce sont ces pratiques qui nécessitent d’être doublement attentif lors du choix du télésecrétariat médical.
Au final, vous décidez de l’entreprise vers qui vous souhaitez vous tourner, mais des économies à la souscription peuvent coûter cher sur le long terme. On conseillera toujours de se diriger vers des télésecrétariats 100% français qui mettent à disposition des secrétaires expérimenté·e·s, réellement formé·e·s au médical.
Entreprise de secrétariat téléphonique : quelles sont les tâches assurées par les télésecrétaires ?
D’une entreprise à l’autre, les services peuvent varier, mais en règle générale, les solutions les plus complètes proposent les tâches suivantes :
- La réception de l’ensemble des appels entrants et la bonne orientation du patient.
- Le répondeur et l’accueil personnalisé (décroché en votre nom).
- Le filtrage des appels et l’identification des urgences médicales.
- La gestion des agendas (planning d’un ou de plusieurs praticiens).
- La prise de rdv : prise de rendez-vous par Internet ou par téléphone.
- Le transfert des appels urgents vers la ligne de votre choix.
- La prise de messages.
- La saisie des comptes rendus médicaux.
- La disposition d’outils collaboratifs : agenda partagé, messagerie, rappel de rdv par sms, application mobile.
- L’adaptation des services d’après vos consignes.
- L’envoi et la réception de fax.
Le télésecrétariat peut aller jusqu’à proposer des services comme la téléconsultation médicale.
Concernant la disponibilité de l’accueil externalisé, elle dépend de l’entreprise, mais on constate généralement des plages horaires étendues du lundi au vendredi ou du lundi au samedi.
Quelle solution est la plus adaptée à votre activité ?
Le volume d’appels et les tâches que vous souhaitez déléguer dépendent souvent de votre activité et spécialité médicale. Il est alors plus judicieux de solliciter les services d’un télésecrétariat médical qui vous propose l’offre la plus complète, afin de choisir les options qui vous intéressent. Vous accéderez à une offre sur-mesure.
Ainsi, mieux vaut se tourner vers une offre modulable, un télésecrétariat qui sache faire preuve de flexibilité, qui soit capable de s’adapter selon vos besoins. Par exemple, en proposant d’intervenir en permanence ou en cas de débordement uniquement.
Privilégiez un abonnement sans engagement dont la tarification est à l’appel. La facturation en temps réel vous permettra de payer le prestataire d’après les appels réceptionnés et les tâches réalisées.
Enfin, favorisez une entreprise 100% française pour son éthique, mais aussi pour la qualité de ses services.
